Servicedesk Forum | Program 2011

Program 2011

Utskriftsvänlig sida!

Ladda ner konferensbroschyr!

Servicedesk Forum 2011 - Program
Onsdag 18 maj 2011
Konferensdag 1
08:30	Registrering och frukostmingel
09:00	Moderatorn öppnar konferensen Kenth Åkerman driver Relationsbyggarna och är en erfaren coach, föreläsare och författare inom ämnena service, relationer, kommunikation, ledarskap och motivation.
09:10	Effektiv servicedesk - struktur och kultur i samverkan Framgångskultur - från kontroll till delaktighet Vad är skillnaden mellan de framgångsrika och de andra? Hur når du bästa resultat av din systeminvestering? Fem delar i samklang: Vision, mål, beteende, policy, upplevelse. Professionellt bemötande börjar på insidan Principer för framgång, personligt och organisatoriskt Personligt ansvar, makt och tillit Jaget, laget och uppgiften Kenth Åkerman
09:50	PANELDISKUSSION Trender inom IT Service Management Moderatorn leder en diskussion med ledande aktörer
10:20	Förmiddagskaffe med möjlighet att träffa våra utställare
10:40	KEY NOTE SPEAKER Metrics for IT Service Management Managing effectively with the help of Metrics Introduction to Management & Metrics Designing Metrics Dangers with Metrics Metrics for ITIL processes & functions Colin Rudd is internationally recognised as a leading authority on Service Management.
11:30	PRAKTIKFALL Mätning, uppföljning och förändring Vår resa mot ordning och reda - Change Management på SMHI Förändringsledning med engagemang och god mat Mäta processer - en pragmatisk approach Vad ger mätning av processer för effekter på förändringsarbetet? Birgitta von Kronhelm är Change Manager och meteorolog på SMHI.
12:10	Lunch
13:10	KEY NOTE SPEAKER The solution to failing ITIL projects Everybody agrees that ITIL cannot be implemented. Yet - everybody tried to do it. Worldwide. How should we prevent these projects from not delivering on target? A new method has come up in the Netherlands - with great success. Based on simple management mechanisms, avoiding complexity, uplifting the organization to a self-learning, self-improving team. In extremely short times, and at low cost. How is this done? IT managers tend to forget some of the most elemantary instruments they should have learned in their careers: the application of simple and globally accepted management paradigms. Creating a solid and practical architecture under your IT management approach can greatly reduce the cost of improving quality, and it can speed up your improvement projects. This is illustrated with a presentation on how real live projects in the Netherlands have lately achieved far better results at a fraction of the normal cost. A standardized solution based on a good architecture works in practice as a "consultancy killer" and brings considerable long-lasting benefits to the organization. Jan van Bon (inform-IT.org) has been a driving force in the field of IT Service Management for the last 20 years.
14:10	PRAKTIKFALL Verksamhetsutveckling - att leda och förändra efter kundens behov! Ledarskap och förändring Beteendemål kopplat till affärsmål Kompetensmatris - Proaktivt arbete - Kompetensförsörjning Supportautomation - Effektivitet - Kvalitet Produktion Daglig styrning och uppföljning Tom Sölch, Head of IT Support, ICA.
14:50	PRAKTIKFALL ´ Erfarenheter från sammanslagning av den svenska och danska posten Michael Ørnø är chef för Service Infrastructure Management och Ann-Christin Hagberg är chef för IT Service Desk Nordic på Posten.
15:30	Eftermiddagskaffe med möjlighet att träffa våra utställare
16:00	Praktiska råd för införande av nya sätt att arbeta En ledning lägger ett gediget arbete på att fatta strategiska beslut och införa t ex ökat kundfokus eller nya ITIL-baserade processer, men hur mycket tid lägger man på själva implementationen så att medarbetarna i realiteten gör saker på nya sätt? I detta pass får vi praktiska råd kring: Förändring är att göra annorlunda - vad krävs för att lyckas på individnivå? Hur skapar man engagemang och personligt ansvar för att göra förändringar i arbetssätt Vad krävs av ledningsgruppen? Vad krävs av ledare Åsa Grundén, VD för Advantum Progress som hjälper företag att driva förändringsprocesser hela vägen ut i organisationen.
16:40	ISO 20 000 - en byråkratisk papperstiger eller kvalitetschefens guide till införande av IT Service Management? DGC blev i slutet av 2010, som ett av de första företagen i Sverige, certifierade inom ISO 20 000. Ta del av erfarenheter från DGCs certifieringsprojekt och bakgrunden till varför projektet startades. Motiven till att använda en ISO-certifiering som verktyg för att införa IT Service Management Metod för att omvandla konstlade ISO-krav till sunt förnuft, självklarhet och kundnytta Metod för att styra och kontrollera projektet tvärs igenom hela verksamheten Metod för att skapa engagemang och motivation i ett projekt som löper över 2 år Resultat – certifikat, KPI, NKI, leverantörsupp-följning, visualisering, kontroll, tydlighet, tvärfunktionella forum, Kundpulsen, transparens mot kund, kundportal, lärande organisation, medveten organisation, planer Nästa steg – evolution eller revolution? Henrik Eklöf, kvalitetschef, DGC One.
17:20	Servicedesk Awards Nominera dina kandidater till årets Servicedesk. Mer information: http://www.servicedeskforum.nu/servicedesk-awards/
17:30-18:45	Nätverksmingel
19:30	Gemensam middag på restaurang Eriks Gondolen.
Torsdag 19 maj 2011
08:30	Morgonkaffe med frukostmingel
09:00	Moderatorn öppnar den andra konferensdagen
09:10	PRAKTIKFALL Struktur och informationsflöde Processer Mätning och statistik Kunskapsdatabas Erfarenhet från byte av 160 riksdagsmän efter valet 2010 Karin Friederich, problemansvarig och systemadministratör på Riksdagsförvaltningen.
09:50	Visst var det bättre förr Mattias Hindfelt, IT-Chef, Riksbyggen.
10:30	Förmiddagskaffe med möjlighet att träffa våra utställare
11:00	SLA targets, mätning och uppföljning Service Level Agreement - det som avtalas skall kunna mätas Organisationens förmåga och avtalad kundnöjdhet Mätning av tjänsteleverans - konsten att mäta rätt sak Hur använder vi mätresultaten? Thomas Wernerheim, Utveckling IT, Karlstads kommun
11:45	Att attrahera, behålla och utveckla rätt medarbetare Hur hanterar man personalomsättning? Hur skapas engagemang? Kompetensutveckling Arbetsgivarvarumärke Vilka förväntningar har nästa generations medarbetare? Anna Dyhre har sedan 1996 arbetat med frågor runt Employer Branding och omvärldsbevakning.
12:30	Lunch
13:30	RUNDABORDSSAMTAL Välj ett av följande områden: A. Self Service B. Knowledge Management C. Coachning och ledarskap D. ITIL - erfarenheter E. Tjänstekatalog F. Mätning och uppföljning G. Outsourcing H. Cloud Computing I. Kompetensförsörjning
14:15	PRAKTIKFALL Coaching för effektivare Servicedesk Vår metodik Praktiskt genomförande Vad är bra service? Erfarenheter Håkan Forsström är coach för Servicedesken på Örebro läns landsting.
15:00	Eftermiddagskaffe med möjlighet att träffa våra utställare
15:30	PRAKTIKFALL Service Management - erfarenheter och utmaningar Ny organisationsstruktur för ökad samverkan Interaktion med förvaltningsorganisationen Mätning och uppföljning Kompetensöverföring till Servicedesk Carlos Castaneda är IT-Manager på Nynas och har sedan tidigare flera års erfarenhet av IT-support, bl a som Servicedeskchef.
16:15	Framtidens Servicedesk - en kritisk framgångsfaktor eller ett nödvändigt ont? Förväntningar från ledningen Servicedeskens uppdrag vs. användarens behov Kelly Odell, ordförande och delägare, Astrakan Strategisk Utbildning.
17:00	Moderatorn leder en avslutande diskussion
17:10	Konferensen avslutas
Tisdag 17 maj 2011
Pre Conference Workshop 1
Coachning för effektivare Servicedesk Hur skulle det vara om du fick medarbetarna att prestera bättre genom ökad motivation, ansvarstagande och kvalitet? Skulle du vilja ha några enkla verktyg för att coacha till ännu bättre resultat? Vill du lära dig att leda din verksamhet mer framgångsrikt? Huvuddelarna i workshopdagen är: Från nuläga till önskeläge Coachens roll och förhållningssätt Finn din egen ledarskapsram; säga, visa, göra Hjälp att sätta mål och öka målklarheten Undanröja hinder och frigöra potential Att utmana och få andra att utvecklas GROW - en enkel modell för coachning Tre nyckelord för bestående framgång Coachning i praktiken En dag med inspiration, reflektion och nya tankar. En workshop som ger dig praktiska verktyg och övningar att direkt använda i vardagens ledarskap för bättre resultat. Kenth Åkerman driver Relationsbyggarna och är en erfaren inspiratör, perspektivskapare och mentalcoach.
Hålltider, pre conference workshop: 09:30 - Registrering och morgonkaffe 10:00 - Workshopen inleds 12:00 - Lunch 13:00 - Workshopen fortsätter 15:00 - Eftermiddagskaffe 17:00 - Workshopen avslutas
Tisdag 17 maj 2011
Pre Conference Workshop 2
Introduktion till ITIL Hur du uppnår dina mål med hjälp av ITIL Genom att delta på workshopen får du, med en praktisk infallsvinkel, verktyg för hur ITIL kan användas i ditt företag. Så stödjer ITIL samverkan mellan IT och verksamhet Förståelse för verksamhetsfördelarna med ITIL Att motivera och stimulera Stödjer förändringsarbete Kristian Åkerström, Profecto Service Management.
Hålltider, pre conference workshop 2: 12:45 - Registrering 13:00 - Workshopen inleds 14:30 - Eftermiddagskaffe 17:00 - Workshopen avslutas
Fredag 20 maj 2011
Post Conference Workshop
Tjänstekatalogen i praktiken Workshopen innehåller korta presentationer och flera praktiska övningar som ger dig konkreta verktyg för att skapa och vidareutveckla din affärsinriktade tjänstekatalog. Hur kan du paketera och presentera dina tjänster? Så kan du kopla tjänstekatalogen till verksamheten Vilken ambitionsnivå bör du välja? Hur kommunicerar du idén om en tjänstekatalog till dina intressenter? En dag med inspiration, reflektion och nya tankar. En workshop som ger dig praktiska verktyg och övningar att direkt använda i vardagens ledarskap för bättre resultat. Jim Lindfors, senior ITSM konsult och ITIL-kursledare, Olingo.
Hålltider, post conference workshop: 08:30 Registrering och morgonkaffe 09:00 Workshopen inleds 10:30 Förmiddagskaffe 12:00 Workshopen avslutas