Program

Servicedesk Forum 2012 - Program

Onsdag 23 maj 2012

Konferensdag 1
09:00Registrering, kaffe och smörgås
09:30Moderatorn öppnar konferensen

Mattias Hindfelt arbetar som CIO på Riksbyggen.
09:40 Medarbetare i framtidens servicedesk
  • Vad kan du göra redan nu för att attrahera rätt personer
  • Så kan du behålla och utveckla din personal
  • Vilka förväntningar har nästa generations medarbetare
Anna Dyhre är en uppskattad föreläsare och författare som sedan 1996 arbetar med frågor runt Employer Branding och omvärldsbevakning.
10:30PRAKTIKFALL

Mätning av verksamhet ur ett Balanced Score Card perspektiv.

Hur vi styr vår IT Support att successivt bli effektivare och bättre på att möta kundens egentliga behov.
  • Vad mäter vi?
  • Varför mäter vi?
  • Vad gör vi med resultaten?
Martina Skattborg och Lotta Fjällberg, gruppchefer, ICA IT Support.
11:15 Förmiddagskaffe och mingel med utställarna
11:45PRAKTIKFALL

Tjänsteorientering på Scania
  • Erfarenheter från tjänstekatalogsarbetet på Scania
  • Vilka avvägningar har vi gjort?
  • Så har vi valt att paketera tjänsterna
Jonas Östergren, produktchef End User Services, Scania.
12:30Lunch
13:30PRAKTIKFALL

Servicedesk i Järfälla kommun
  • Vårt förbättringsarbete för en framgångsrik Servicedesk
  • Erfarenheter och lärdomar från vår resa
  • Förväntningar på framtiden - så går vi vidare
Representant från Järfälla kommun.
14:15PRAKTIKFALL

IT - I think I love you!

If you want to make service improvements that are appreciated by your customers, there are several key requirements to be met - including a good understanding of what your customers require, and why.

In this presentation Jo Johns, successful author of the ITSM book 'Take It From The Top', introduces you to a straightforward and practical process for implementing imrpovements that will satisy your customers and bring you closer to them.

Föreläsningen hålls på engelska
15:15Rundabordssamtal och eftermiddagskaffe

Välj ett av följande områden:

A. Hur hanterar vi "Bring Your Own Device"?
B. Knowledge Management
C. Ledarskap; motivation och effektivitet
D.Servicedeskens roll och status
E. ITIL
F. Tjänstekataloger
G. Mätning och uppföljning

Val av samtalsområde gör du i samband med anmälan till konferensen. Vi ger ramarna, men vad som diskuteras är upp till deltagarna. Förbered gärna dina tankar och glöm inte att ta med visitkorten. Grupperna kan komma att ändras.
16:15PRAKTIKFALL

Vår ITIL-resa
  • Så har vi tagit steget till något helt nytt
  • ITIL och systemstöd
  • Våra processer
  • ITIL som support
Talare meddelas senare
16:45Servicedesk awards 2012

Nätverksmingel och prisutdelning till Årets Servicedesk, Årets Servicedeskchef och Årets Servicedeskmedarbetare.

Nominera dina kandidater här!
19:00Gemensam middag på restaurang Eriks Gondolen

Torsdag 24 maj 2012
08:30Kaffe och smörgås
09:00Moderatorn öppnar den andra konferensdagen
9:15PRAKTIKFALL

Don efter person!
- Nöjdare kunder med samtalsanalys
  • Hur kan du veta vad kunden vill ha?
  • Så kan du identifiera och kategorisera dina kunder
  • Vad bör du mäta och följa upp?
  • Så utformar du en bra samtalsstrategi
Louise Pack, Quality Manager Customer Relations, Geoexcellent
09:55PRAKTIKFALL

Breddad kompetens, ökad effektivitet och mindre sårbarhet i Karlskrona kommun
  • Vilka frågeställningar brottades vi med förut?
  • Vilka fördelar har vi fått med rotationsschemat?
  • Vad tyckte/tycker personalen?
  • Vilken påverkan har det fått på drift, förvaltning och support?
  • Så utvecklar vi oss vidare
Inger Jonasson, supportchef, Karlskrona kommun
10:35Förmiddagskaffe och mingel med utställarna
11:05Nöjdare kunder med SPOC och internrekryterad personal
  • Så fungerar det med vår outsourcade miljö
  • Servicedeskens roll i verksamheten
  • Användarsupport som Single point of contact
  • Supportpersonal från våra butiker
Stig-Göran Flemström, enhetschef, Systembolaget
11:45Bemötande och kontaktvägar för ökad kundnytta
  • Så arbetar vi på SEB för ett proffsigt kundbemötande
  • Sociala medier i Servicedesken
  • Motivation och ledarskap skapar engagemang
  • Yngre medarbetare i Servicedesken - fördel eller utmaning?
Cecilia Björnestedt, kanalansvarig social media, SEB Retail och Samuel Kammensjö, kvalitetsansvarig social media, SEB Retail.
12:30Lunch
13:30Norges bästa Customer Care Center

Lyssna till 2011 års vinnare av Kundeserviceprisen 2011 och hur Sector Alarm Norge arbetar med motivation och uppföljning för att nå en hög nivå:
  • Våra fyra värderingar hjälpt oss att lyckas!
  • Så har vi jobbat mot framgång
Stian Veganger, kunde- og Markedssjef, Sector Alarm Norge
14:15Service Desk at Ambientia
  • The role of the Service Desk in the software development organisation
  • Motivating employees
  • Success stories
Henri Sora, Director, Technology and Services, Ambientia Oy.

Föreläsningen hålls på engelska
15:00Eftermiddagskaffe och mingel med utställarna
15:30Kundservice och kreativitet - så kan du marknadsföra din Servicedesk
  • Släpp logiken och utveckla tjänsten med hjälp av konsten och kreativiteten
  • Tänk nytt och höj statusen på din Servicedesk
Peppe Jakobsson är expert på marknadsföring, varumärken och marknadskommunikation och han brinner särskilt för marknadsföring av tjänster där personalens roll är av yttersta vikt för leverans av en högkvalitativ tjänst.
16:15Moderatorn leder en avslutande diskussion
  • Vilken status har Servicedeskfunktionen och hur kan den förbättras?
16:30Konferensen avslutas

Fredag 25 maj 2012

Workshop - Skapande ledarskap i tjänsteföretag
I workshopen Skapande ledarskap varvas praktiska och roliga övningar med samtal och kortare föreläsningar om ledarskap. Detta gör att du bättre förstår din ledarroll och kan forma och utveckla den vidare.

Idag jobbar alla företag kontinuerligt med någon form av förändringsarbete. Det kräver modiga ledare som är beredda att passera gränser. Om man inte står ut med ett visst mått av yttre otrygghet kan man heller inte delta i och än mindre leda förändring. Ledaren blir en katalysator som förvandlar all oro och ångest till något kreativt. Du får vara med om en workshop som väcker nya tankar på ett annorlunda sätt. Du får även en inblick i de enorma möjligheter som finns i ledarskapet genom kreativt skapande.

Peppe Jakobsson är expert på marknadsföring, varumärken och marknadskommunikation och brinner för marknadsföring av service där personalens roll är av yttersta vikt för leverans av en högkvalitativ tjänst. Vid sidan av att jobba som managementkonsult driver Peppe Skaparladan..
Hålltider för workshopen:

08:30 - Registrering och morgonkaffe
09:00 - Workshopen startar
10:30 - Förmiddagskaffe
12:30 - Lunch
15:00 - Workshopen avslutas